服務保證
Company management plan
管理理念與經營思路
1、經營理念
（1）合作宣言
我們擁有適合集體供餐特點的包伙、套餐、刷卡、零點、自助、半自助、套餐超市等多種供
餐模式，能滿足各種單位、各種伙食標準的就餐者的飲食需求。
（2）品質宣言
最優質的產品，最優異的服務是由最優秀的人才提供的。不合格的產品和服務不僅浪費了公
眾資源，更損害了顧客的利益。
（3）服務宣言
顧客就是我們的衣食父母，顧客滿意就是我們的唯一追求。
2、經營思路
（1）校方參與餐廳管理，指導食堂經營管理工作
1）監督、審批服務品種與價格。
2）檢查、監督食堂的衛生安全工作。
3）抽查、評價服務品種的質量。
4）協調學生就餐秩序。
（2）經營者實行現代化餐飲管理制度，全面執行食品安全追溯要求。
（3）貴司、學生及家長、餐廳管理方構建三方互信溝通體制，定時定點定期協商，共同辦好
餐廳，為人員提供優質的餐飲服務。
（4）服務理念
俗話說“民以食為天，食以安為先”。可見，食堂管理工作是否到位是何等的重要。食品安
全是整個安全工作的重中之重，是構建和諧貴食堂的基礎與重要組成部分。幾年來，我公司
對單位食堂的管理總結的經營思路是：“突出一個基本——把握四關；抓住一個關鍵——人
員素質；圍繞一個宗旨——服務顧客。”
1）突出一個基本——“把握四關”
首先是“進貨關”。每年年初由采購經理與供貨商簽訂供貨合同。簽訂時供貨商要提供“三
證”：工商營業執照、衛生許可證、體檢合格證，否則不簽。每次進貨庫管必須作一番認真
檢查驗收：
一是進的貨先進行三對照（供貨與要貨名稱、供貨與要貨規格、供貨與要貨數量）是否一一
對應。
二是生產日期、與保質期限是否符合要求。
三是批號、代號是否統一一致。
四是必要時打開大包裝看小包裝。
五是在進行驗收的同時對 QS 標志查看及產品的食品衛生許可證、檢驗（檢疫）合格證明同樣
收起，每次進貨一一進行登記。
其二是清洗關。一是葷菜、素菜的清洗；二是餐具的清洗。
其三是消毒關。消毒做到二位，一是溫度到位（溫度 100 度）；二是時間到位，每次消毒時
間為 30 分鐘。
其四是燒炒關。燒炒關是四關中最后一關，也是關鍵一關。也是食堂讓人們評價最為關注的、
砝碼份量最重的一關。要求廚師做到“滾、熟、透”三個字。
2）抓住一個關鍵——人員素質
工作是靠人做的,什么樣的素質決定了什么樣的勞動結果。要使食堂工作人員都具有較高的服
務意識、安全意識、全局意識，餐廳每周召開一次食堂員工食品衛生安全會議，組織所有員北京金紅柚餐飲管理有限公司
工學習有關法律法規和上級有關文件精神，學習內容有：《中華人民共和國食品衛生法》、
《食堂與集體用餐衛生管理規定》等并形成會議記錄，每期對所學內容組織一次業務考試。
這些法律、條例都提出了明確要求，操作性強等。餐廳和員工簽訂了安全衛生責任狀，并要
求全體員工持證上崗，衛生包干落實到人。
3）圍繞一個宗旨——服務顧客
“顧客就是上帝”，這是公司對所有員工的要求，必須服務好我們的“上帝”。要求員工時
刻牢記公司十二字方針：“衛生、規范、整潔，服務、熱情、周到。”一切為顧客著想，一
切為顧客而做。
（二）經營管理方法和實施步驟
1、經營預期目標
假如我公司保障貴單位的餐廳，我們將實現以下預期目標：做到保障有力、服務周到、供應
及時、安全衛生；確保供應的品種兼顧“營養完整性、品種多樣化、口味個性化、烹調獨特
化”；最大限度的滿足就餐人員的飲食需求。
2、餐廳經營獲利方式
（1）堅持向管理要效益，開源節流，立足長遠。
（2）依托連鎖經營之優勢，統一采購于生產基地，統一配送原材料，降低采購成本。
（3）加強技術管理，提高菜肴的合理搭配，合理烹調，杜絕浪費。
（4）不斷技術開發，創研新菜品，使就餐者吃常新，穩定客源。
（5）科學管理，規范使用各項設備、設施，減少維修費用，合理使用水、電、燃料，杜絕浪
費。
3、人員配備及組織結構
（1）人員配備控制方案
1）量化管理，建立員工檔案
金紅柚公司在員工管理中實行量化制度，建立完整的考核體系，同時我公司技術部建立自有
技術人才數據庫，通過職位分析對現有的員工進行盤點，其具體內容包括：經歷、學歷、家
庭背景、培訓情況、技能證書、職業興趣、特長、曾取得的榮譽與獎懲情況、經理的評價等
等。它是對員工競爭力的反映，可以判斷崗位由哪些員工來填補。
2）持健康證，體檢上崗
所有我公司進駐貴單位的服務人員，都具有健康證，并可將人員證件復印件及所交相關費用
復印件送交貴司備案。目前在崗人統查健康證，對于不合格的及時作出整改。
3）健全勞動保障制度
我公司嚴格按照《勞動法》為聘用職工辦理相應的社會保險并足額交納有關社會保險費用，
認真執行各項有關勞動保障的法律法規，承擔所聘員工的勞動保護責任，提高員工福利待遇
和完善資金分配制度，提高員工滿意度，從而調動員工積級性。
（2）餐廳組織結構
餐廳直屬北京金紅柚餐飲管理有限公司，由公司直接管理，公司將派遣經驗豐富的經理擔任
本項目經理。公司將從現有的餐飲中心抽調技術優良、服務優秀、有豐富工作經驗的本地廚
師團隊和服務團隊作為技術骨干及班組長，到貴司進行飲食保障工作，確保服務質量星級化、
營養配餐多樣化、膳食結構標準化、就餐環境賓館化。
本項目采取項目經理負責制，班組式管理：后期組、烹制組、主食組、切配組、烤烙組、特
色風味組、服務組、洗消組、保潔組等。
貴司食堂餐廳按保障就餐人員數量以 4500 人足員為例，按 1:45 錄用員工，擬設如下崗位，
餐飲中心經理 1 名、廚師長 2 名、前廳主管 2 名、會計 1 名、庫管 1 名、采購 1 名、質檢 2
名、營養師 1 名、廚師 14 名、切配 8 名、主食 10 名、烙制 16 名、特色風味 20 名、服務員
7 名、保潔 7 名、洗消 7 名，合計 100 名。北京金紅柚餐飲管理有限公司
5、經營品種
（1）檔口安排計劃
1）中檔快餐檔口：以中式中檔快餐為主；
2）高檔中餐檔口：以中式點餐炒菜為主；
3）素食快餐檔口：以中式低檔快餐為主；
4）風味面食檔口：以中式大眾面食快餐為主：
5）清真美食檔口：以清真快餐為主；
6）特色小吃檔口：以各種特色小吃為主；
7）大眾主食檔口：以普通主食為主。
（2）經營品種
早餐：菜類 20 個品種，主食 10 個品種，面點 30 個品種，湯粥不少于 8 個品種，小吃不少
于 20 個品種。
午餐：菜類不低于 20 個品種，主食不少于 15 個品種，湯粥不少于 6 個品種，小吃不少于 40
個品種。
晚餐：菜類不低于 15 個品種，主食不少于 10 個品種，面點不少于 30 個品種，湯粥類不少于
8 種，小吃不少于 40 個品種。
（三）選擇我們對貴食堂的好處
貴食堂膳食的好壞，直接影響到就餐人員的學習，從而影響到貴司的發展與聲譽。想讓全體
人員全身心地投入到工作、生活當中，就要為他們營造一個如家般的感受和溫暖，為他們提
供一個科學的膳食計劃。專業事情專業人士做，為滿足這種需要，我公司通過連鎖經營、貨
源團購、價廉物美，實現長期保證優惠的飯菜價格和高質量的伙食供應。
將貴司食堂餐廳進行委托管理，實現飲食保障的社會化、專業化與標準化管理是社會發展的
必然趨勢。若是能夠將貴餐廳交予我公司管理將會是百利而無一害，首先我們能為貴司所有
人員提供美味可口的飯菜、優質的服務，其次讓貴司領導毫無顧慮的集中精力發展貴司事業，
把貴司打造成有知名度的企業。
若是把貴司食堂餐廳交給我公司經營管理，貴司將有以下幾分方面的好處：
1、解貴司飲食保障之憂，貴司集中精力發展貴司事業
我公司從事團膳飲食保障多年，在此過程中積累了豐富的餐廳管理經驗，形成一套自己的管
理體系。貴司需要更多的精力來發展貴司事業，提高貴司的知名度，從而為祖國的未來培養
更多的人才。常言道“兵馬未動，糧草先行”，飲食保障成為許多單位的一大難題。貴司更
多的顧慮是如何使飲食保障工作簡潔有效，如何不會在人員就餐方面花費更多的人力、財力
和物力，而這正是我公司的優勢，也是我們每天兢兢業業在做的事。本著“專業的人做專業
的事”的理念，若是貴餐廳交予我公司來經營，我們將按照星級餐廳的標準來經營管理，徹
底解決貴司在餐廳管理中遇到的各種困擾，讓我公司為貴食堂的發展貢獻一份力量，為貴司
工種
來源
備注
經理
公司統一調配、再培訓合格后上崗。
考核員
公司巡檢人員，由公司考核委員會統一管理。
會計、庫管
公司財務部統一培養合格后上崗。
質檢員
公司統一調配、再培訓后合格后上崗。
廚師長、廚師、
面點師等
主要的來自內部培訓：廚師技校培訓；餐飲中心內
部重點選培；一小部分來自當地招聘：熟悉當地口
味，比較穩定。
服務員、洗消等
主要當地招聘的合格的員工。北京金紅柚餐飲管理有限公司
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的騰飛添磚加瓦。
2、為貴司飲食安全保駕護航，轉嫁貴司飲食保障的風險
“民以食為天，食以安全為先”，我公司一直把食品衛生安全視為公司發展的生命線。食品
衛生安全是個動態管理的過程，貴在平時，貴在細節，貴在建立科學的機制。通過制度建設，
落實責任，層層把關，我公司建立了一套完整有效的管理體系，我們堅持“細節決定成敗”、
“過程決定一切”的方針，堅持從細節入手，從小處著手，從每個環節抓起，堅持事事抓，
時時抓，反復抓，抓反復。從而使我公司的食品衛生安全工作步入了規范化、科學化的管理
軌道。從事餐廳管理多年未發生食品安全事故，這便是對我公司食品衛生安全管理工作的肯
定與驗證，也是對保障單位的領導和顧客交的一份滿意答卷。
食品衛生安全是北京金紅柚公司的生命線，一直以來，公司領導始終把食品衛生安全事故的
預防工作作為首要工作進行對待。為了讓保障單位的領導和顧客更加放心，我公司為每個保
障單位的餐廳購買食品安全責任保險，保險賠償金額不低于 1000 萬元，保證在餐廳經營的地
域范圍內從事生產、經營或其它活動時，因發生意外事故而造成他人人身傷亡和財產損失，
由保險公司承擔經濟賠償責任，從而降低責任風險，保障就餐人員的切身利益。
一旦發生衛生安全事故，公司上下會認真對待，并迅速做出處理。公司承諾并保證實施的處
理辦法：若發生食物中毒、設備安全、人身安全等重大事故，經國家權威部門鑒定，確認事
故是由我方造成，我方將承擔被保障單位及受害者的一切損失，必要時承擔相應的法律責任，
不讓被保障單位因此受到牽連與損失，讓貴司不用擔心由食品安全帶來的風險。
3、降低運營成本，保證飯菜質量
在現有的消費水平下，如何能讓貴食堂的所有學生吃飽、吃好、吃出特色是我們工作的重點。
降低運營成本，節約不必要的開支和浪費是我們保證飯菜物美價廉的基礎。
具體來說從以下幾個方面做起：
（1）批量加工，減少原料浪費，降低燃料使用量
公司化運作，能夠形成批量生產，產品更換頻率較高，這就更加彰顯出公司化運作的節約燃
料。由于是統一化經營，所有產品都是可以批量加工出來，這就節約了加工的時間，節省了
燃料的使用量。比如：像饅頭、米飯、粥湯類都是一次性的批量加工出來的，避免了重復性
的加工。另外，批量加工也避免了下腳料等原料的浪費。通過公司長期的經營數據發現，統
一化經營所需的水電氣，比個體經營所用的燃料量要少營業收入的 1%-2%左右。而這些節約
的成本也是我們為什么能夠做好低餐標單位的原因之一。
（2）大宗原料統一采購
大宗原材料統一采購是保證原料質量和降低成本行之有效的方式，這也是公司化運作的優勢
之一。目前，我公司所承包經營的餐廳，都采取分片管理，按區域統一采購和配送大宗的原
材料。比如：在北京區域，我們就實現了所經營的多所單位的米、面、油統一采購配送。現
在北京所保障的單位都用的是口福系列的油，面粉以五得利系列的為主。通過統一采購，增
大了供應商的銷量，提高了其的總利潤，但是卻降低了他們的原材料單價。為了保證我們這
種大客戶不流失，他們只能以最低價給我們，從而使我們的采購處于主導地位。通過長期的
統計，我們發現統一采購的米面油、副食調料要比市場價低出 3%—20%不等。節省的原料成
本從而可以有效的反補到顧客的飯菜質量上。這就是公司化集中采購的優勢，也是公司微利
經營的體現。
（3）到源頭采購蔬菜
對于蔬菜這類原材料，地頭采購和與當地蔬菜種植戶建立合作關系，是降低其價格非常有用
的方法。當前我們在北京的幾所單位全部實行的是到蔬菜源頭采購，和本地的多家蔬菜種植
戶簽訂合作協議，長期對我們保障的單位進行蔬菜供應。由于是定點采購，既保證了蔬菜的
安全性，又減少了流通的環節，降低了蔬菜的價格。比如當我們從菜地買回的生菜、香菜是
1 元/斤的時候，市場上卻賣到了 1.5-2 元/斤，大大降低了蔬菜的價格。同時也實現了蔬菜從
地頭到餐桌的一條龍方式，保住了蔬菜的新鮮度。北京金紅柚餐飲管理有限公司
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（4）提高勞效，降低工資費用
物價飛漲、員工工資大幅提高，如果不精打細算控制費用，那么就無法獲得在既定消費水平
下的微薄利潤。我公司在人員使用上總結了自己的一套體系：一是積極落實“一人多崗”，
減少用工，提高勞效，降低工資費用。在用工上能兼職的兼職，能合用的合用，可用可不的
盡量不用。二是根據就餐人數配置人員，規定每個餐廳的用工人數與就餐人數的比例，從而
保證了餐廳員工的人均效率，避免了勞動力的浪費。三是大量使用現代化的廚房設備，以設
備取代人力。由于人力成本的攀升，公司逐步在實現廚房設備的現代化，如土豆去皮機、切
菜機、打餡機、多功能絞肉機、包子機、全自動饅頭機、洗碗機的廣泛使用，由于這些機械
設備的大量使用，極大的提高了工作的效率，減少了人員的使用量，有效的控制住了過高的
薪酬。四是提高員工的工作效率，公司有一整套完整的食品加工流程，通過不斷地培訓和強
化練習，從而使員工熟練地掌握相應的技能，從而大幅度的提高了工作效率。
（5）厲行節約，杜絕浪費
對于水、電、氣、物耗合理有效的控制與利用，我們分別進行了定人、定崗、定責任，定任
務、定指標、定時間，做到事事有人抓，天天有人管。如：下腳料的合理利用，剩餐的有效
控制，原材料的充分加工，庫存有效管理，特別是減少損耗大的原料庫存，這些做法在成本
控制上都起到了很大的作用。對節約工作做得好的給予表揚和獎勵，對做得不好的，給予批
評和負激勵。
附：餐廳能源節約措施
1、天然氣
（1）鍋離火時，必須關小火。
（2）鍋燒水、煮湯、燉肉等要根據情況及時關小火或關火。
（3）根據烹調需要及時調整火的大小。
（4）蒸箱要根據食品成熟度，嚴格控制開關時間。
（5）蒸箱要盡量集中使用，將食品裝滿。
2、水
（1）洗手：洗手時要水開至 1/4，打肥皂時要將水關上。
（2）洗澡：洗澡時沖干凈即可，不能反復沖，打浴液時要將水關上。
（3）洗工服：冼工服時沖凈即可，不能反復沖。
（4）洗菜：洗菜不許用流動水，干凈菜 1 遍既可，臟菜洗 2 至 3 遍，水和菜的比例 2：
1。
（5）不許用流動水泡咸菜、干貨。
（6）不許用水泡凍魚、凍肉。
（7）不許用水沖墻、窗戶、門、工作臺。
（8）每周只許用水沖 1 次地面、2 次地溝、2 次垃圾箱。
（9）不許用流動水刷洗廚具、用具。
（10）不許用流動水洗魚肉。
（11）不許用流動水沖餐具。
（12）洗鍋時盡量少用水，洗干凈為原則。
3、電
（1）空調、大廳照明嚴格限定時間，辦公室空調根據氣溫掌握開關時間，包間空調嚴格
限定時間。
（2）電風扇、排風扇根據需要及時開關。
（3）電腦、電風扇、空調等所有電器設備不使用時要拔掉插銷。
（4）所有電器設備（除冷庫冷柜外）要根據需要及時開關。
（5）隨手關燈。
（6）嚴格控制燈具的開關時間。北京金紅柚餐飲管理有限公司
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（7）根據照明需要控制亮度，沒有必要開的燈堅決不開。
（6）注重公司的發展和信譽
公司成立之初便制定了“微利經營、長足發展、穩定高于一切、安全重于泰山”的宗旨。圍
繞著這個宗旨，公司的目標便是在數量和規模上取得效益，而不是在某一個保障單位中獲得
巨額利潤。對于貴食堂的就餐人員，如何在有限的消費水平下吃飽吃好，這是公司一直致力
于做好的事情。同樣為了獲得更多保障單位的認可，我們一直把保障單位的利潤控制在營業
收入的 3%—5%。這樣就能保證公司從整體上既有利潤能持續經營，又能保證飯菜質量，讓
顧客滿意的目標得以實現。有了發展和規模，那么公司才能取得更輝煌的業績。
4、層層把好安全關，安全保障零事故
作為一家專業的團膳公司，安全是我們企業的生命線。我公司建立了一套安全控制體系，從
采購源頭出發到入庫驗收，制定了公司內部的禁用食品，再到加工制作流程監控，以及產品
48 小時留樣和剩餐的合理處理等。做好食品衛生安全的關鍵點控制，確保食品衛生安全零事
故。真正做到讓貴食堂領導放心，不再為職工就餐的安全而擔憂。
嚴查剩飯剩菜
生熟標識明顯
菜品豐富多樣
原料分類擺放
收尾達到要求
做好食品留樣
（1）確保原材料的安全
建立供貨商服務考核體系，從供貨商資質評審到供貨合同簽訂進行全程跟蹤，并做好索證索
票工作，認真填寫供貨臺賬。嚴把采購的入庫驗收關，原材料的質量符不符合使用要求，關
鍵是抓好源頭入口，杜絕“三無”、過期、變質產品的流入。禁止采購公司禁用的十五類原
料：青皮西紅柿、發芽或青皮土豆、鮮黃花菜、鮮木耳、葉寬大肥厚的韭菜等。把好原材料
的入口關，為后續食品安全工作奠定堅實的基礎。
（2）把好飯菜加工關，確保質量
對于原材料一定要按照要求存放使用，蔬菜鮮魚鮮肉一般當天購進當天食用，不得放置兩天
以上。原料初加工過程也一定要到位，如蔬菜經過摘、揀、削、剔工作，清洗要經一泡、二
洗、三過，切實做到無雜物、泥沙。對食品的加工制作要炒熟煮透，油炸食品不能炸糊。熟
食必須使用專一熟食工具，不得用手拿放，生、熟食品必須分開存放。所有成品加工完畢后，
由經理進行成品驗收，查看飯菜的色澤、外形，品嘗飯菜的口味、咸淡、生熟等，對于不合
格的馬上進行返工，直至拋棄處理，并做好成品驗收記錄。通過對加工過程的監督和成品的
驗收，從而保證了飯菜的質量合乎要求。
以“過程”為基礎的質量管理體系模式圖北京金紅柚餐飲管理有限公司
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（3）做好飯菜的防護和剩飯菜的處理
對于飯菜一定在售賣前兩小時內加工完畢，不能過早加工。加工好的飯菜要做好保溫、防塵、
防蠅等措施，確保飯菜的干凈衛生。對于剩飯剩菜，原則上要求不能有隔夜剩餐，剩飯菜也
是發生食物中毒的一大安全隱患。對于可以重復食用的剩余飯菜，供應前必須做到高溫煮透。
（4）堅持食品留樣
每個餐飲中心必須堅持做好食品留樣工作，對于留樣做到專人、專柜、專室，由留樣人員定
時進行留樣，做到留樣 48 小時，每份留樣不少于 100 克。每樣產品用單一的留樣勺和留樣杯，
并做好對留樣設施的清洗和消毒工作。
（5）嚴把機械設備按章使用和重點環節安全關
強化操作人員安全責任意識，要定人、定位、定期保養，操作者要責任到人；在各環節為員
工提供必要的防護、保護措施，提高他們的操作技能和自我保護能力。堅持每餐收尾檢查制
度，確保水、電、氣、門窗都處于正常關閉狀態，保證安全。
以上便是貴司食堂餐廳交予我公司經營的好處，相信通過我公司專業化的飲食保障，實現貴
食堂和公司的雙贏發展。
通過以上幾個方面，從而真正做到過程監控，關鍵點控制，實現食品衛生安全。
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