服務保證
Company management plan
餐飲服務質量保障措施方案
1、服務舉措
嚴格按照 2019 版管理系統中有關服務工作中的若干規定落實，具體做到：備餐設施、備
餐操作、餐廳設施、室外運送、售餐衛生、售餐服務、窗口服務、顧客滿意、緊急事件處理、
特殊保障等工作環節的要求。
1．征求改進意見
（1）餐飲中心經理帶領骨干每周走訪被保障員工及其領導一次，了解員工對飯菜質量和
服務水平的需求和意見，并在《顧客意見登記表》上記錄。
（2）餐飲中心經理將《顧客意見登記表》中的意見進行匯總，并將比較集中的意見與相
關作業組進行原因分析，制訂改進措施，并由相關作業組按期整改。改進措施和落實情況填
寫在《顧客意見改進表》上。
（3）餐飲中心經理負責將《顧客意見改進表》反饋給貴單位領導。
2.顧客滿意率調查：
（1）餐飲中心經理每月底組織管理骨干向就餐顧客發放《顧客滿意率調查表》，調查餐
飲中心整體顧客滿意率。
（2）調查顧客數量不得少于就餐顧客總數的 5%。
（3）《顧客滿意率調查表》發放區域要分散，選擇員工要隨機，以保證調查結果客觀真
實。
（4）發放人員要將《顧客滿意率調查表》及時如數收回，并交餐飲中心經理。回收率低
于 85%的調查無效。
（5）餐飲中心經理對《顧客滿意率調查表》進行匯總和分析，并填寫《顧客滿意率匯總
表》。
（6）餐飲中心召集相關作業組將三個滿意率最低單項、三種最差飯菜、三個最差檔口進
行原因分析，并制訂改進措施和完成期限，填寫《顧客意見改進表》。
（7）餐飲中心經理負責對改進措施的完成效果進行跟蹤驗證，并將落實情況填寫在《顧
客意見改進表》上。《顧客意見改進表》在餐廳公告欄中公布。
3.建立投訴臺和意見簿：
在就餐通道附近設立投訴臺，對就餐者的投訴馬上研究解決，暫時解決不了的問題逐級
反映解決。建立意見簿，對就餐者的意見或建議，每周匯總一次，有甲乙雙方有關人員共同
研究解決。北京金紅柚餐飲管理有限公司
資質文件
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2、經營舉措
1.根據食堂就餐者的飲食習慣、地方口味調節好產品結構。
2.科學安排周食譜、周密計劃用量、搞好成本核算。
3.公司組織集約化采購、互通有無，特別是充分利用公司肉食品加工基地配送原料。對
于當地的采購要選好供貨商，注重物美價廉、原料源頭化。
4.遵循管理規定，根據營養配置、初加工方法、切配標準、主食制作標準、菜肴烹制標
準等，生產出色形味規范、質量優良的好產品。
5.合理使用、節約水電消耗、降低成本、減少浪費。
北京金紅柚餐飲管理有限公司
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